Noticias: Com. Electrónico Internet TV Cable/Radio Cias. de Internet Perú Telefonía Derecho Inform. Seguridad Software Hardware Hacker/Virus Bolsa/Banca Juegos en Linea		España: Derechos y Deberes de los Consumidores y Comerciantes en el Business to Consumer (B2C). Por: Víctor Manuel Tascón Reoyo. E-mail: vtascon@teleline.es Licenciado en Derecho por la Universidad de Burgos. Master en Informática y Derecho por la Universidad Complutense de Madrid. Doctorando en Derecho Informático. Este artículo debe ser entendido con un espíritu informativo y divulgativo, en ningún caso constituye un asesoramiento específico profesional. El autor del artículo es Víctor Manuel Tascón Reoyo, si usted, desea extraer partes del mismo, debe citar en todo caso el nombre del autor, citar el url de la página web dónde lo ha leido y cumplir con la normativa española en materia de derechos de autor. OBJETIVOS Divulgar la legislación del comercio electrónico de una forma sencilla, sin tecnicismos, para que pueda ser entendido por todos, tanto jurídicos como no jurídicos. Mediante este texto intentaré señalar, cuales son los derechos y obligaciones que tienen, siempre teniendo en cuenta la legislación española y comunitaria. También tenemos que tener en cuenta que se citan disposiciones comunitarias que aún no han sido transpuestas a la legislación española. INTRODUCCIÓN El año 2000, ha sido un buen año, en cuanto al surgimiento de comercios en Internet. La variedad de proveedores para ofrecer un mismo servicio, ofreciendo distinto precio, es lo que le hace al consumidor, libre de elegir que es lo que más le conviene. El comercio electrónico todavía no ha experimentado un “boom” en España en cuanto a ventas se refiere, según un Sondeo realizado por CEACCU, Sólo 1 de cada 100 consumidores ha comprado en alguna ocasión en Internet. (1) El consumidor piensa que en Internet, nada está regulado, que todo vale, que las leyes no se adaptan a éste nuevo fenómeno, que las leyes no le protegen frente a los peligros de Internet. Los principales temores que tienen los consumidores españoles a la compra on-line son(1) : 1. Falta de seguridad en la transacción económica (70%). 2. Inseguridad al dar los datos personales en Internet (52%) 3. Desconocimiento, ante quien reclamar (44%). 4. Dificultades para el acceso a Internet (38%). 5. Poca confianza en la calidad del producto (32%). 6. Desconfianza a que llegue el producto comprado (28%). En éste artículo, trataré de demostrarles, que estos miedos y creencias están infundadas, son más bien fruto de la desinformación que tiene el consumidor, sobre estas materias y la falta de asesoramiento jurídico especializado en la materia. Las fórmulas para proteger a los consumidores frente a las industrias o los comercios están recogidos por la Ley. Para evitar fraudes, el consumidor primero debe conocer cuáles son sus derechos cuando compra un objeto o contrata y utiliza un servicio. En toda relación contractual existen una serie de obligaciones y derechos, por parte de las partes contratantes. DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES DE COMERCIO ELECTRÓNICO Las ventas a distancia generan una desconfianza en el consumidor, por eso el legislador, protege al consumidor en mayor medida, considerándole la parte más débil, y le dota de más derechos que al comerciante, ya que estamos hablando del comercio B2C (es decir, el que se realiza entre consumidores y empresarios). 1.- DERECHO DE RESOLUCION: (2) Derecho a resolver el contrato, por parte del consumidor, 7 días después de haberlo celebrado, sin alegar causa alguna, sin penalización ni gasto alguno (incluidos los correspondientes a la devolución del bien). El ejercicio de este derecho no está sujeto a formalidad alguna. 2.- DERECHO DE DEVOLUCION EN LOS CARGOS REALIZADOS CON TARJETA DE CRÉDITO: Es el derecho devolver los cargos realizados en su tarjeta de crédito, cuando no han sido hechos por él y no media firma alguna (ni manuscrita, ni digital). (Ley Comercio Minorista). En éste derecho, se basa la “confianza digital”, ya que existe una posible retrocesión en el pago, cuando se ha utilizado fraudulentamente una tarjeta de un consumidor, por parte de un tercero. 3.- DERECHOS DE INFORMACION, ACCESO, MODIFICACION, CANCELACION DE LOS DATOS PERSONALES: Es el derecho a facilitar datos personales, siempre que estos no sean excesivos, preguntar quien es el responsable del tratamiento de estos datos, con que finalidad van a ser recabados, si van a ser cedidos a terceros y además a acceder, modificarlos y en su caso cancelarlos. OBLIGACIONES DEL VENDEDOR 1. DEBER DE INFORMAR: El comerciante on-line, debe informar al consumidor, ya que éste, esta contratando bienes y servicios, que éste no ve, que no puede tocar, por eso el legislador le exige que informe, en determinadas partes del proceso contractual, sobre todo cuando está realizando un pedido, y sobre todo cuando existen “condiciones generales”; es decir cláusulas que le son impuestas por el vendedor, sin que quepa una negociación, en los contratos denominados de adhesión o en masa, en los que el consumidor, sólo puede decidir si se adhiere o no, no pudiendo negociar las condiciones del contrato, por esto, el vendedor debe informar, para que el consumidor pueda elegir sabiendo lo que está realmente contratando. El vendedor tiene una obligación de informar al consumidor de carácter general y otros específicos dependiendo cuando éste realice un pedido de forma electrónica y si el contrato incluye condiciones generales. 1.1. DEBER DE INFORMACIÓN DE CARÁCTER GENERAL: Información que debe facilitar al consumidor y dándole la posibilidad de acceder de forma permanente, fácil, directa y gratuita: El Anteproyecto de Ley española sobre comercio electrónico enumera la información que debemos facilitar: a) Nombre o denominación social, la dirección del establecimiento, la dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita establecer con él una comunicación directa y efectiva. b) Los datos de inscripción en el Registro Mercantil y, en su caso, en cualquier otro Registro Público. c) En el caso de que su actividad estuviese sujeta a un régimen de autorización administrativa previa, los datos relativos a dicha autorización y los identificativos de la autoridad competente encargada de su supervisión. d) Si ejerce una profesión regulada deberá indicar: - Los datos del colegio profesional o institución a los que, en su caso, pertenezca. - El título académico o profesional con el que cuente. - El Estado de la Unión Europea en el que se expidió dicho título y, en su caso, la correspondiente homologación. - La referencia a las normas profesionales aplicables al ejercicio de su profesión y los medios a través de los cuáles se puedan conocer, incluidos los electrónicos. e) En el caso de que ejerza una actividad gravada por el impuesto sobre el valor añadido, el número de identificación fiscal que le corresponda conforme a la Ley 37/1992, de 28 de diciembre. 1.2. DEBER DE INFORMACIÓN ESPECÍFICO. Está regulado en la Directiva de Comercio Electrónico y también en el Anteproyecto de Ley española de comercio electrónico: Información que debe facilitar el comerciante al consumidor cuando este haga un pedido por vía electrónica: a) Los diferentes trámites que deben seguirse para celebrar el contrato. b) Si el prestador del servicio va a archivar o no el documento electrónico formalizador del contrato que eventualmente pueda celebrarse, y si aquél va a ser accesible. c) Los medios técnicos para identificar y corregir los errores en la introducción de datos. d) La lengua o las lenguas en que, a opción del consumidor o usuario, podrá formalizarse el contrato. e) Los códigos de conducta correspondientes a los que, en su caso, se encuentre acogido y la manera de consultarlos electrónicamente. 1.3 DEBER DE INFORMACION PREVIA EN LOS CONTRATOS CON CONDICIONES GENERALES Está regulado en el art. 2 del R.D 1906/1999 que regula la contratación electrónica con condiciones generales. Este artículo establece que “previamente a la celebración del contrato y con la antelación necesaria, como mínimo en los tres días naturales anteriores a aquélla, el predisponente deberá facilitar al adherente, de modo veraz, eficaz y completo, información sobre todas y cada una de las cláusulas del contrato y remitirle, por cualquier medio adecuado a la técnica de comunicación a distancia utilizada, el texto completo de las condiciones generales”. El hecho de tener que tener que facilitar al comprador las condiciones contractuales con una antelación de 3 días; ha suscitado polémica en el lado de los vendedores, ya que entienden que es un gran freno, para el comercio electrónico. En éste sentido la Asociación Española de Comercio Electrónico (AECE), presentó una Consulta a la Dirección General de Registros y Notariado, éste última respondió diciendo que basta con que las condiciones contractuales estén a disposición de cualquier internauta en la página web, con un periodo de 3 días de antelación. 2. PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES: Como hemos podido ver al principio de este texto, una de las mayores preocupaciones que tienen los consumidores en Internet, es el medio a dar los datos personales. La legislación española en la actualidad obliga a las empresas que traten con datos personales, tanto si son informatizados como no, (siendo los datos no informatizados una novedad de la nueva Ley de Protección de Datos (LPD)), a seguir unos requisitos de seguridad y de información al consumidor y esto nos obliga tanto si ofrecemos servicios gratuitos como no en Internet. No por el hecho de ofrecer servicios gratuitos podemos ofrecer menos garantías en esta materia al consumidor. 2.1 A NO RECABAR DATOS EXCESIVOS. No podemos preguntar al consumidor todo lo que queramos, sino sólo los necesario, para la relación contractual. La legislación española en la materia nos lo indica. 2.2 NO CEDER DATOS PERSONALES DE CLIENTES A TERCERAS EMPRESAS, SI NO MEDIA UN CONSENTIMIENTO. Estamos asistiendo en el mundo del B2C, a la proliferación de servicios gratuitos, a cambio de registrarnos como usuarios; pues bien, muchas empresas utilizan esto para ceder estos datos a terceros, con fines publicitarios. Tenemos que saber que no podemos ceder datos a terceros si nuestro usuario no nos lo autoriza, si lo hacemos podemos ser sancionados. 2.3 A ESTABLECER UNAS MEDIDAS DE SEGURIDAD EN EL TRATAMIENTO DE LOS DATOS. La normativa española sobre protección de datos, exige a las empresas que manejen datos personales, el establecer unas medidas de seguridad; estas serán más o menos rigurosas dependiendo del contenido de los ficheros. Existen 3 tipos de niveles en las medidas a adoptar dependiendo al contenido de los ficheros: - Medidas de nivel Básico: comprenden un registro de incidencias, identificación y autentificación, control de acceso, gestión de soportes, copias de respaldo y de recuperación. - Medidas de nivel Medio: Establecer un Documento de seguridad, así como un responsable de Seguridad, Auditoria, Identificación y Autentificación, Control de Acceso Físico, Gestión de Soportes, Registro de Incidencias - Medidas de nivel Alto: Registro de acceso, Copias de respaldo y recuperación y telecomunicaciones. CONSEJOS PARA LOS EMPRESARIOS La legislación española es protectora del consumidor, ya que es la parte más débil en la relación contractual, sólo impone obligaciones para los empresarios y derechos para el consumidor, por lo tanto los derechos del empresario deben establecerse vía contractual, con unos límites (que son los de las cláusulas abusivas). El único derecho que tiene el empresario es, en el que se establece que: el lugar de celebración del contrato es “el del lugar donde esté establecido el prestador de servicios” (novedad introducida por el nuevo Anteproyecto de ley de comercio electrónico de la sra. Ministra Dña Anna Birulés, ya que el anterior Anteproyecto, del gabinete del sr. ex-ministro D. Arias Salgado, establecía “el lugar desde el que el destinatario del servicio (consumidor) efectue su petición”) Modificación del Anteproyecto de Ley, que fue muy mal acogido las asociaciones de consumidores y usuarios de España, que llegaron a calificarla de “paso a atrás” y que «supondría reducir drásticamente la confianza del consumidor en el comercio electrónico». ) (3) Por otro lado los sistemas seguros de pagos y los certificados digitales, nos permiten que no se realicen fraudes a nuestra tienda electrónica, tales como la suplantación de personalidad, fraudes en la devolución en los cargos realizados con tarjeta de crédito (realizado por el propio consumidor con el objeto de obtener un producto o servicio y una devolución en el cargo de su tarjeta de crédito). A continuación enumero, una serie de consejos que a mi juicio, son los mejores para todo empresario que quiera establecer en Internet: 1.- Establecer una política de privacidad de los datos personales, obtenidos en su página web, en la que se especifique, que es lo que se va a realizar con los datos recabados, adheriendose a “Códigos de conducta” en el tratamiento de los datos, ya que esto da una mayor confianza al consumidor. Según el estudio antes citado de la CEACCU, a la pregunta, “Hoy en día, ¿Le parece seguro dar sus datos personales a través de Internet?” El 90,5 % afirma que no. El grado de adhesión de las empresas de comercio electrónico a éste tipo de Códigos de conducta es muy bajo a juzgar por los datos ofrecidos por la Asociación Española de Comercio Electrónico. (5) Sólo 57 empresas que operan en Internet han obtenido el sello de garantía de protección de datos desde la creación de este distintivo hace dos años. La creación del sello de garantía formó parte del primer Código Ético de protección de datos personales en Internet, que fue aprobado por AECE el 28 de noviembre de 1998. Según fuentes de la AECE, se trata del primer código de este tipo tanto en España como en la Unión Europea, por lo que la Federación Europea de Marketing Directo (FEDMA) eligió el texto como modelo para la protección de datos personales en la red en toda la UE. 2.- Establecer unas condiciones generales para la contratación electrónica en su sitio web, para que estén claras cuales son derechos y obligaciones de las partes, para que no se de lugar a ambigüedades, ya que estas, siempre van a ser interpretados (en un procedimiento judicial o extrajudicial) a favor del consumidor. Debemos de tener claro, que si vendemos productos o servicios por Internet y además, por medio de otros canales, los vendidos por Internet no deben tener unas condiciones más perjudiciales para el consumidor, comparadas con las que establecemos por otros canales; ya que si hiciéramos esto el consumidor, no compraría por Internet y estaríamos perjudicando a éste tipo de cliente. 3.- Requerir los servicios de un abogado, especializado en Derecho informático (6), que esté especializado en las últimas novedades legislativas y técnicas del sector, dado que cada vez se está convirtiendo en un sector más regulado y específico. En otros países donde la tradición en el comercio electrónico está más arraigada que en España, este tipo de profesionales están incluso más valorados que los expertos programadores en java, xml o wml..., son unos profesionales muy cotizados; ya que las empresas son conscientes de las ventajas de disponer de unos profesionales de éstas características dentro de sus plantillas. Los bufetes americanos fueron los primeros en darse cuenta de que el mundo de Internet abría un mercado nuevo que necesitaría asesoramiento legal. Por este motivo, en los despachos comenzaron a florecer los e-lawyer. En España, hace apenas cinco años muy pocos licenciados en Derecho veiamos, el derecho informático como una especialidad. Aunque parezca mentira hace apenas unos años en España muy pocos se dieron cuenta de ésta nueva especialidad y somos pocos los licenciados en Derecho, que intentamos aclarar los entresijos legales de la red. Pero, los primeros son los primeros y haber estudiado un Master en derecho informático, tener grandes conocimientos informáticos y de internet, conocimiento del inglés, son los requisitos que constituyen una buena tarjeta de presentación. 4.- Establecer sistemas de pagos seguros: es decir de firma digital avanzada, que cumplan con la normativa española, para que no sea posible el rechazo (repudio) de éstas ventas, alegando falta de firma, para tener la seguridad que el comprador es quien dice ser, etc. 5.- Adherirse a los sistemas arbitrales, como por ejemplo los de consumo, para resolución de conflictos. La Directiva de comercio electrónico en el art. 17.2 hace especial referencia a este tipo de arbitraje. El 99 % de los consumidores españoles encuestados responden de forma positiva a la pregunta: Si un comercio en Internet está adscrito al Sistema Arbitral de Consumo, ¿Le inspiraría más confianza? CONSEJOS PARA LOS CONSUMIDORES. El consumidor debe estar convencido que existe suficiente normativa aplicable para el comercio electrónico y que la legislación le protege, aunque debe seguir una serie de precauciones que a continuación enumero: 1.- Leer detenidamente las cláusulas contractuales, para saber en cada momento a que nos estamos ateniendo; evitando las que tengan cláusulas abusivas (como la interpretación unilateral del vendedor de determinados asuntos, eximirnos de responsabilidades jurídicas, etc) 2.- Evitar comprar en tiendas on-line, en las que no se especifica cual es la política de protección de datos personales, o no esté adherida a un “Código de Conducta” sobre estas materias. 3.- Guardar copia del justificante de la compra y de las condiciones contractuales, para poder reclamar, si es necesario. 4.- Evitar comprar en tiendas en las que, no se nos indica cual es el domicilio de la empresa, teléfonos, e-mail, etc, donde poder reclamar, o pedir información en un momento determinado. 5.- Comprar en tiendas que tengan un “dominio propio” bajo el dominio .es, ya que el procedimiento para registrar un dominio de este tipo es muy riguroso, y por el momento sólo lo pueden registrar las organizaciones legalmente constituidas (entendiendo como tales, las personas jurídicas de derecho público o privado debidamente constituidas); luego tenemos la seguridad que estamos contratando con una empresa legalmente constituida, en todo caso; lo cual nos da muchas garantías; esto no quiere decir que contratar con una empresa que tiene otro tipo de dominio no geográfico vamos a tener problemas, lo que quiero expresar es que nos ofrece más garantías el dominio .es. 6.- Comprobar si la tienda tiene un sistema seguro de pagos, para garantizar la confidencialidad (para que nuestros datos no puedan ser interceptados por terceros), autenticidad, integridad de nuestras transacciones, para que no se nos pueda cargar en nuestra tarjeta de crédito una cantidad superior a la contratada, para que la tienda sea quien dice ser, etc. ENLACES DE INTERES (1).-"Ocho de cada diez consumidores desconfían del comercio electrónico, según CEACCU " (CiberEstrella, 25/10/2000) http://www.ciberestrella.com/001025/articulos/ceaccu.htm (2).-"El consumidor puede anular los pagos por Internet cuando se han apropiado de su tarjeta." N. Sanmartín Fenollera (Cinco Días, 21/03/2000) http://ekeko.rcp.net.pe/hagamosclick/secciones/hclick/seguridad/marzo2000/20al26-03-00/not2.html (3).-"Los consumidores califican como «paso atrás» el nuevo borrador de la ley de comercio electrónico" (La Razón Digital, 25/10/2000) http://www.larazon.es/lared/laredpasoatras.htm (4).- “La APD multa a IBERACRESS por recoger de forma engañosa datos de carácter personal”. (Vlex, 15/10/2000) http://vlex.com/es/actualidad/articulos/3573 (5).- “Sólo 57 empresas han obtenido el sello de garantía de protección de datos en la Red”. (Ciberestrella, 4/01/2001) http://www.ciberestrella.com/010104/articulos/sello.htm (6).- “La `Nueva Economía´ provoca el auge en el mercado legal de los `e-abogados´”. MERCEDES ASOREY. Madrid. (Expasión Directo, 30/06/2000) http://www.expansiondirecto.com/2000/06/30/normas/0630anorm.html © 1997-2001 vLex Networks. Prohibida la reproducción de los artículos publicados sin la autorización de sus respectivos autores.